Что делать, если ваш клиент недоволен?

Приветствую!

Каким бы бизнесом вы не занимались, рано или поздно перед вами встанет дилемма: что делать, если некоторым клиентам не нравится ваш продукт?

Когда хвалят — все отлично. Но иногда появляются недовольные покупатели. Они говорят, что вы берете слишком много денег за этот товар, возвращают его, возмущаются, портят вам настроение…

И тут сразу появляются мысли: а может действительно у меня все плохо? Может я делаю что-то не то?

Это настоящая проблема. Особенно ранимые люди могут потом ночами не спать, и копаться в себе.

Друзья мои, прежде чем паниковать, подумайте хорошо о том, что я вам сегодня расскажу.

Чем бы вы не занимались, вне зависимости от качества вашего продукта, у вас всегда будут три категории клиентов:

  • Люди, которым качество не особо важно. Они покупают все, и в принципе, никогда не возникают — даже если иногда продукт получается (попадается) не особо качественным.
  • Те, которые приходят за приемлемым качеством. Они ожидают от вас хороший продукт, и могут мягко сделать замечание, или «поторговаться», если что-то им не понравится.
  • Клиенты, которые вне зависимости от ценности и качества продукта, всегда будут считать что их обманули. Они недовольны по определению, и считают, что весь мир им что-то должен. В любом продукте они найдут изъян, и начнут громко возмущаться, требовать возврата, или плакать, что их в очередной раз надули.

(Ключевая фраза здесь «в очередной раз». Когда-нибудь вы вспомните эти слова.)

И вот что я вам скажу. В любом бизнесе ВСЕГДА будут эти три категории клиентов. Нельзя сказать в каком процентном соотношении.

Но даже если вы будете раздавать золото за бесплатно, и посыпать его ванильной стружкой, все равно найдется марш несогласных.

Так стоит ли менять продукт под клиентов?

В этом случае, опытные бизнесмены советуют делать ваши товары или услуги ориентированными на вторую группу покупателей. На тех, кто мог бы выразить недовольство.

Почему именно так?

Вы не сможете угодить вечно недовольным. Но вам нужно превосходить ожидания лояльных клиентов. Так вы достигнете достаточного качества.

(Понятно, что нет предела совершенству. Однако, на практике перфекционизм очень вредит. И вам незачем до дыр редактировать ваше короткое письмо в рассылку, которое для знакомой ниши можно закончить за 30-40 минут.)

А как же тогда быть с проблемными?

Вам нужно стараться максимально привлекать первую категорию — лояльных и нетребовательных клиентов, и дозировано допускать в свой бизнес вторую категорию.

А вот недовольных нужно «увольнять» — всегда, в любом случае. Иначе они высосут у вас столько энергии, что вы пожалеете.

И совершенно не важно, сколько они платят денег, и какие они знаменитые.

Поэтому…

Мир слишком изобилен, чтобы терпеть людей, которые вам не нравятся. Клиент начинает навязывать вам свои условия — сверху? Вы можете с ним распрощаться. Вам задают слишком много глупых вопросов еще до того, как заплатят деньги? Верный признак того, что пора помахать рукой этому человеку.

Я отсекаю неподходящих клиентов еще на переговорах. Чуть что мне не нравится — я даю заднюю. Только так можно сэкономить свои силы, и работать только с приятными и адекватными людьми.

Этому я научился из книг Дэна Кеннеди, и на своем горьком опыте.

Запомните: лучше с умным потерять, чем с дураком найти. И не продавайте этот принцип ни за какие деньги. Даже если у вас еще нет хорошей базы покупателей.

А ведь для чего мы в конце концов работаем?

Любое дело – это прежде всего способ нашей реализации. Нельзя всю жизнь скребя зубами делать то, что тебе не нравится. Ведь 80 % жизни современных людей проходит именно в процессе работы над карьерой или бизнесом.

Именно поэтому, мы должны делать то, что нас воодушевляет, с теми людьми, с которыми нам хорошо. По мере возможностей, конечно.

Приятных вам клиентов.

Успехов!

Артур Грант

P.S.: Кто хотел попасть на вебинар по торговле физическими товарами, но не оплатил билет — самое время это сделать сейчас. 6-го февраля в четверг вечером цена вырастет.



    None Found
Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

5 комментариев к записи “Что делать, если ваш клиент недоволен?”

  1. Артур! Спасибо, ты простым русским языком рассказал о том, что давно меня гложет. И вот, прочитав твою статью, все пазлы сложились в картинку. Оказывается нужно было всего лишь озвучить проблему). Но насчет второй категории — разреши выразить своё мнение. Всё таки это та часть заказчиков, которая толкает нас к развитию, нарабатыванию опыта и практики. В общем это та часть клиентов, благодаря которой мы совершенствуемся. И я бы поставил их на первое место. А те которых все устраивает и которые хорошо платят — это часть клиентов которые помогают нам поддерживать своё физическое состояние.(но это моё субъективное мнение). Итак, не знаю согласишься ли ты со мной но вывод таков: первая группа заказчиков(по твоей градации) не дает нам помереть с голоду, вторая группа — поднимает наш профессиональны уровень, самооценку и помогает развиваться духовно. Ну а третья группа — это чтобы жизнь «малиной» не казалась…

    • Артур Грант:

      Николай, так тоже можно воспринимать. Мне больше нравится работать все-таки с лояльными. Кого что толкает к развитию. Меня, к примеру, в основном — обучение, и довольные клиенты.

  2. Давно уже избавились от всех «вечно недовольных». Работается на самом деле легче и эффективнее. Остались только любимые клиенты. С ними и проблем меньше и платят всегда вовремя.

    • Кстати, для хороших клиентов хочется и развиваться, и расти, и следить за качеством товара и сервисом.

    • Артур Грант:

      Надежда, не зря многие всемирно известные гуру интернет-маркетинга и копирайтинга говорят об этом. Балласт лучше сбросить сразу)

Оставить комментарий